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各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府直屬各單位：

為進(jìn)一步深化行政管理體制改革創(chuàng)新，提升社會(huì)公共服務(wù)水平和行政效能，根據(jù)《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的指導(dǎo)意見》（浙政辦發(fā)〔2015〕127號(hào)）精神，經(jīng)研究，現(xiàn)就我市整合各類政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)載體，建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)提出如下意見。

一、總體要求

深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)及省委十三屆歷次全會(huì)、市委三屆歷次全會(huì)精神，圍繞加快轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新行政管理方式、加強(qiáng)事中事后監(jiān)管、優(yōu)化公共服務(wù)流程，以12345便民電話和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為基礎(chǔ)，整合各類政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)載體，建設(shè)集政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)等為一體的統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)。改變以往職能部門對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)模式，通過建立統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)，優(yōu)化職能資源配置、再造行政管理流程，推動(dòng)政府職責(zé)和組織體系的重新構(gòu)建，推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

二、整合范圍

除110、120、119等緊急類熱線以外，整合市場(chǎng)監(jiān)管、質(zhì)監(jiān)、價(jià)格、醫(yī)療衛(wèi)生、人力社保、環(huán)境保護(hù)、文化、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、國(guó)土、城市管理、交通等領(lǐng)域涉及政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)等35條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線（具體整合的熱線名稱和號(hào)碼見附件1）。同時(shí)，分步整合網(wǎng)上信箱、網(wǎng)民留言、政務(wù)微博、QQ和微信公眾號(hào)等受理群眾政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)的網(wǎng)絡(luò)渠道，并根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)和市民需求的多樣化，進(jìn)一步拓展平臺(tái)的各項(xiàng)服務(wù)功能。此次整合后，政府部門不再設(shè)立新的政務(wù)服務(wù)熱線。

三、整合內(nèi)容

（一）載體整合。將整合范圍內(nèi)的熱線統(tǒng)一整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線，同時(shí)整合各類網(wǎng)上受理投訴舉報(bào)的渠道，建立統(tǒng)一的政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一督辦等功能。社會(huì)知曉度低、話務(wù)量少的政務(wù)服務(wù)熱線，直接整合到12345熱線，不再保留原熱線號(hào)碼；人力社保、市場(chǎng)監(jiān)管、城市管理、交通等社會(huì)知曉度高、話務(wù)量較大、專業(yè)性較強(qiáng)、具備呼叫和業(yè)務(wù)辦理功能的政務(wù)服務(wù)熱線整合到12345熱線后，可暫時(shí)保留原熱線號(hào)碼，實(shí)行“雙號(hào)并存、統(tǒng)一接聽”模式，并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)和部門投訴舉報(bào)事項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的有效對(duì)接。

蓮都區(qū)、麗水經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)事項(xiàng)受理納入市級(jí)平臺(tái)，蓮都區(qū)、麗水經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)負(fù)責(zé)承辦反饋市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦、交辦事項(xiàng)。各縣（市）統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)作為市級(jí)平臺(tái)的分平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，主要負(fù)責(zé)本轄區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)事項(xiàng)的接收辦理和承辦反饋市級(jí)平臺(tái)的轉(zhuǎn)交事項(xiàng)，負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)部門辦理情況進(jìn)行督辦、評(píng)價(jià)，同時(shí)，要逐步將網(wǎng)絡(luò)延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），形成市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。縣鄉(xiāng)兩級(jí)要做好統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)與社會(huì)治理綜合指揮平臺(tái)的銜接，充分發(fā)揮平臺(tái)信息的互通共享作用。

（二）職責(zé)整合。重新梳理列入整合的各職能部門處理投訴舉報(bào)流程中涉及的接收、辦理、督辦、評(píng)價(jià)、反饋等職責(zé)，將其中的接收、督辦、評(píng)價(jià)等職責(zé)分離后統(tǒng)一由市信訪局承擔(dān)，具體辦理和反饋的職責(zé)由各職能部門承擔(dān)。

（三）資源整合。市信訪局增掛“麗水市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)管理辦公室”牌子，下設(shè)12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱12345服務(wù)中心），統(tǒng)一承擔(dān)非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線的受理工作，通過直接答復(fù)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、行政問責(zé)等方式為群眾提供服務(wù)和幫助；負(fù)責(zé)收集和整理社情民意和社會(huì)動(dòng)態(tài)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供服務(wù)，為科學(xué)決策提供信息參考和依據(jù)。對(duì)涉及熱線整合的原有機(jī)構(gòu)編制和人員，按照“編隨事走、人隨編走”的原則進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，熱線接聽和信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)等具體事務(wù)通過政府購買服務(wù)的方式解決。

各縣（市）要結(jié)合本地實(shí)際，做好相關(guān)載體、職責(zé)和資源整合工作。

四、運(yùn)行機(jī)制

（一）統(tǒng)一接收。12345服務(wù)中心以“12345”一個(gè)統(tǒng)一號(hào)碼對(duì)外，通過電話、網(wǎng)絡(luò)（含電子信箱、微博、微信、QQ、網(wǎng)站）、短信、信件、手機(jī)APP客戶端等渠道接收公眾的咨詢、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。

（二）按責(zé)轉(zhuǎn)辦。12345服務(wù)中心受理的事項(xiàng)，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行分類處置，按責(zé)轉(zhuǎn)辦。對(duì)咨詢類事項(xiàng)，接聽人員依據(jù)政務(wù)知識(shí)庫直接解答，不能解答的轉(zhuǎn)接相關(guān)職能部門解答；對(duì)一般的投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，由12345服務(wù)中心轉(zhuǎn)相應(yīng)的職能部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依據(jù)職責(zé)辦理；對(duì)情況復(fù)雜、涉及多個(gè)部門職責(zé)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，由12345服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理。對(duì)需由多部門聯(lián)合行政執(zhí)法的事項(xiàng)，通過建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)指揮機(jī)制統(tǒng)一協(xié)調(diào)有關(guān)單位開展聯(lián)合執(zhí)法。

（三）限時(shí)辦結(jié)。承辦部門對(duì)12345服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)辦理，按照“誰辦理誰答復(fù)”的原則，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給提出訴求的群眾，并將辦理結(jié)果回復(fù)12345服務(wù)中心。確因客觀原因無法解決的，應(yīng)認(rèn)真做好相關(guān)政策解釋和疏導(dǎo)工作。投訴舉報(bào)事項(xiàng)的具體辦理時(shí)限由市信訪局根據(jù)相關(guān)規(guī)定另行制定執(zhí)行。

（四）統(tǒng)一督辦。市信訪局負(fù)責(zé)對(duì)各類轉(zhuǎn)辦件辦理情況進(jìn)行督辦，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限辦理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)并回復(fù)辦理結(jié)果。同時(shí)，市信訪局對(duì)交辦事項(xiàng)處理過程實(shí)行全程公開，方便群眾實(shí)時(shí)查詢了解反映事項(xiàng)的辦理過程和辦理結(jié)果。對(duì)于熱點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)的督辦，必要時(shí)可約見有關(guān)當(dāng)事人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處。

（五）評(píng)價(jià)反饋。對(duì)辦結(jié)事項(xiàng)，市信訪局要及時(shí)向提出訴求的群眾回訪核實(shí)辦理結(jié)果并進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)承辦部門的辦理情況作出評(píng)價(jià)，并及時(shí)將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋承辦部門，就需要加強(qiáng)管理的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域提出相應(yīng)的意見。12345服務(wù)中心要定期收集整理工作中形成的各種數(shù)據(jù)，及時(shí)建立數(shù)據(jù)庫，分析和研判群眾反映的社情民意以及對(duì)政府服務(wù)和管理提出的意見、建議，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策和政策導(dǎo)向提供客觀依據(jù)。

（六）行政問責(zé)。將投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理工作納入單位年度目標(biāo)管理績(jī)效考評(píng)。市信訪局會(huì)同各職能部門對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的辦理進(jìn)行全程監(jiān)督，對(duì)辦理過程中出現(xiàn)的失職、瀆職等行為嚴(yán)格按照干部管理權(quán)限進(jìn)行問責(zé)，需要追究紀(jì)律責(zé)任的，由有關(guān)主管部門或紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處理。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。建立麗水市建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由常務(wù)副市長(zhǎng)任組長(zhǎng)，市政府副秘書長(zhǎng)、市信訪局局長(zhǎng)、市委編辦主任任副組長(zhǎng)，蓮都區(qū)政府和市級(jí)各有關(guān)部門為成員單位，主要負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線整合有關(guān)事項(xiàng)的協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)市信訪局，負(fù)責(zé)市本級(jí)統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)具體工作，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)縣（市）分平臺(tái)建設(shè)工作（領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單詳見附件2）。相關(guān)部門要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，高度重視建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)工作的重要意義，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，定期聽取情況匯報(bào)，及時(shí)幫助協(xié)調(diào)解決疑難問題；分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)，研究解決重要問題，主動(dòng)做好與12345服務(wù)中心的工作對(duì)接，確保整合工作順利完成。

（二）明確工作職責(zé)。機(jī)構(gòu)編制部門負(fù)責(zé)建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的職能劃轉(zhuǎn)及機(jī)構(gòu)編制調(diào)整等工作。信訪部門負(fù)責(zé)建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的具體工作，梳理熱線整合清單，做好平臺(tái)和信息系統(tǒng)建設(shè)等，市、區(qū)相關(guān)職能部門要配合做好相應(yīng)工作。紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)整合過程中的紀(jì)律監(jiān)督，確保穩(wěn)妥有序，同時(shí)做好12345熱線的移交對(duì)接等相關(guān)工作。財(cái)政部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)的經(jīng)費(fèi)保障工作，并配合做好政府購買服務(wù)相關(guān)事宜。機(jī)關(guān)事務(wù)管理局負(fù)責(zé)落實(shí)市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的業(yè)務(wù)用房。市級(jí)涉及熱線整合的主管部門要主動(dòng)與市信訪局做好政務(wù)服務(wù)熱線整合對(duì)接和移交工作。各縣（市）政府負(fù)責(zé)分平臺(tái)建設(shè)相關(guān)工作，接收、轉(zhuǎn)辦和反饋市級(jí)平臺(tái)交辦的各項(xiàng)事宜，并完善管理運(yùn)行機(jī)制。

（三）強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)。切實(shí)加大宣傳力度，利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等媒體，廣泛宣傳建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的功能和作用，營(yíng)造良好的輿論氛圍，讓12345熱線及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)深入人心，家喻戶曉。同時(shí)，建立工作人員培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員隊(duì)伍的能力素質(zhì)，為統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)運(yùn)行提供保證。

附件：1.麗水市區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)熱線整合匯總表

? ? ? ? ? 2.麗水市建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

麗水市人民政府辦公室

2016年7月28日

（此件公開發(fā)布）

附件1

麗水市區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)熱線整合匯總表

附件2

麗水市建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)工作

領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

組????? 長(zhǎng)：毛子榮（常務(wù)副市長(zhǎng)）

副? 組? 長(zhǎng)：張少榮（市委副秘書長(zhǎng)、市信訪局局長(zhǎng)）

李偉立（市政府副秘書長(zhǎng)）

李官金（市委組織部副部長(zhǎng)、市委編辦主任）

成????? 員：王? 峰（市信訪局副局長(zhǎng)）

魏葉華（市財(cái)政局副局長(zhǎng)）

吳守成（市人力社保局副局長(zhǎng)）

葉菽茂（市機(jī)關(guān)事務(wù)局副局長(zhǎng)）

毛時(shí)薛（市發(fā)改委副主任）

呂璞琪（市科技局副局長(zhǎng)）

張建偉（市監(jiān)察局副局長(zhǎng)）

丁勇民（市國(guó)土局執(zhí)法監(jiān)察局局長(zhǎng)）

顧華洛（市建設(shè)局總工程師）

高向東（市交通運(yùn)輸局副局長(zhǎng)）

卓觀園（市水利局副局長(zhǎng)）

何? 敏（市農(nóng)業(yè)局副局長(zhǎng)）

吳立華（市文廣出版局副局長(zhǎng)）

湯利遠(yuǎn)（市衛(wèi)生計(jì)生委副主任）

陳錫星（市審計(jì)局副局長(zhǎng)）

葉旭明（市環(huán)保局副局長(zhǎng)）

張莉玲（市農(nóng)調(diào)隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)）

朱鄭平（市林業(yè)局森林公安局局長(zhǎng)）

吳建鋒（市城管執(zhí)法局副局長(zhǎng)）

徐榮祖（市安監(jiān)局副局長(zhǎng)）

江乃貴（市審管辦副調(diào)研員）

梅慶君（市質(zhì)監(jiān)局總工程師）

周紀(jì)榮（市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)）

張? 秦（市人防辦副主任）

季高平（市公積金管理中心副主任）

張? 妍（蓮都區(qū)政府副區(qū)長(zhǎng)）

劉高深（麗水開發(fā)區(qū)管委會(huì)副主任）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市信訪局，張少榮兼任辦公室主任。

附件

麗政辦發(fā)〔2016〕 85號(hào).cebx