各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府直屬各單位：

《進(jìn)一步整合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》已經(jīng)市政府第88次常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們。請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

麗水市人民政府辦公室

2021年12月27日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

進(jìn)一步整合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是直接收集各類社會(huì)問(wèn)題和建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，對(duì)持續(xù)提升群眾對(duì)政府的滿意度、持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，打造服務(wù)型政府、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化具有非常重要的意義。根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和浙江省人民政府辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步整合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的通知》（浙政辦發(fā)〔2021〕49號(hào)）精神，為進(jìn)一步整合優(yōu)化我市政務(wù)服務(wù)便民熱線，提升政府為企便民服務(wù)水平，經(jīng)市政府同意，制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆歷次全會(huì)以及省委十四屆歷次全會(huì)、市委四屆歷次全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心，忠實(shí)踐行“八八戰(zhàn)略”、奮力打造“重要窗口”，聚焦高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)，全面推進(jìn)數(shù)字化改革，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感、認(rèn)同感。

（二）工作目標(biāo)。

加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。2021年底前，各地設(shè)立的和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一歸并為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線，統(tǒng)一掛市長(zhǎng)公開(kāi)電話的牌子），語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為12345。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，確保接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，體現(xiàn)真便民、能辦事。

（三）基本原則。

1.分類施策，應(yīng)并盡并。發(fā)揮各地主導(dǎo)作用，加強(qiáng)部門政策支持和配合銜接，分門別類推進(jìn)整合。全市其他承擔(dān)政務(wù)服務(wù)功能的便民熱線，原則上取消號(hào)碼，并入12345熱線，今后不再新設(shè)非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線。

2.高效協(xié)同，系統(tǒng)推進(jìn)。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能。部門按照職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理。

3.數(shù)字賦能，整體智治。統(tǒng)籌運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)、數(shù)字化思維、數(shù)字化認(rèn)知，完善智能應(yīng)用、知識(shí)庫(kù)共享、專家支持、分中心聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量。

二、工作任務(wù)

1.整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的8條政務(wù)服務(wù)便民熱線（見(jiàn)附件1），全部取消號(hào)碼，將話務(wù)坐席并入12345熱線。（責(zé)任單位：各縣〔市、區(qū)〕人民政府、市直有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年12月底前）

2.雙號(hào)并行。話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的6條政務(wù)服務(wù)便民熱線（見(jiàn)附件1），保留號(hào)碼，將話務(wù)坐席并入12345熱線。（責(zé)任單位：各縣〔市、區(qū)〕人民政府、市直有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年12月底前）

3.設(shè)分中心。實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門在地方設(shè)立的5條政務(wù)服務(wù)便民熱線（見(jiàn)附件1），以分中心形式歸并到市級(jí)12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向“浙里訪”平臺(tái)歸集，并納入統(tǒng)一考核督辦工作體系。（責(zé)任單位：各縣〔市、區(qū)〕人民政府、市直有關(guān)單位，完成時(shí)限：2021年12月底前）

三、工作機(jī)制

（一）運(yùn)行機(jī)制。

1.一號(hào)響應(yīng)。以12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，受理企業(yè)和群眾各類非緊急政務(wù)訴求。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

2.閉環(huán)管理。來(lái)電事項(xiàng)統(tǒng)一納入“浙里訪”平臺(tái)管理，完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。

3.接訴即辦。建立企業(yè)和群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，應(yīng)當(dāng)及時(shí)回應(yīng)企業(yè)和群眾訴求；嚴(yán)格落實(shí)首辦責(zé)任制，承辦單位按照規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則辦理。

4.監(jiān)督考評(píng)。建立健全12345熱線考評(píng)和問(wèn)責(zé)機(jī)制，運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理責(zé)任。建立完善以有效接通率、直接答復(fù)率、群眾滿意率等為核心指標(biāo)的考評(píng)體系。

5.數(shù)據(jù)共享。各地要加快推進(jìn)“浙里訪”平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級(jí)有關(guān)部門實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，為部門履行職能、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。

6.數(shù)智分析。建設(shè)市縣兩級(jí)12345熱線大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，定期分析社情民意數(shù)據(jù)，從中抓取苗頭性、傾向性、敏感性信息，前移問(wèn)題化解關(guān)口，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)處置問(wèn)題向主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)預(yù)警預(yù)防的轉(zhuǎn)變，為政府決策提供參考。

（二）保障機(jī)制。

1.重大問(wèn)題解決機(jī)制。一是建立重大突出問(wèn)題主動(dòng)治理機(jī)制，12345熱線及時(shí)提交工作中發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題，市、縣（市、區(qū)）人民政府組織開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理，對(duì)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、解決難度大的訴求開(kāi)展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責(zé)單位，市、縣（市、區(qū)）、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))三級(jí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成條塊結(jié)合、上下協(xié)同的工作合力，集中力量推動(dòng)問(wèn)題解決。二是建立職責(zé)不清事項(xiàng)事權(quán)確定機(jī)制，對(duì)12345熱線轉(zhuǎn)交的事項(xiàng)實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接到派單的單位不得推諉。辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)送至首接單位；不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由并報(bào)告階段性工作情況；對(duì)職責(zé)不清的事項(xiàng)，通過(guò)多部門聯(lián)合會(huì)商、報(bào)市政府研究落實(shí)、人大立法等形式推動(dòng)事權(quán)確定和問(wèn)題化解。

2.人員經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制。為確保便民服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，12345熱線的人員配備、辦公場(chǎng)所和保障經(jīng)費(fèi)應(yīng)與工作量和承擔(dān)的職責(zé)相匹配。建立工作力量和經(jīng)費(fèi)保障的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，動(dòng)態(tài)調(diào)整話務(wù)接聽(tīng)人員和提升話務(wù)人員的薪資水平，確保12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、回訪、督辦、分析研判以及綜合管理等閉環(huán)管理各個(gè)環(huán)節(jié)工作到位。

3.考核督辦問(wèn)責(zé)機(jī)制。將12345工作納入全面落實(shí)深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。健全以接訴響應(yīng)率、問(wèn)題解決率和群眾滿意度等工作指標(biāo)的考評(píng)機(jī)制，由12345熱線管理辦公室每月對(duì)承辦單位進(jìn)行考評(píng)，排名通報(bào)，加強(qiáng)對(duì)考評(píng)結(jié)果的綜合運(yùn)用，對(duì)開(kāi)展主動(dòng)治理、積極解決疑難復(fù)雜問(wèn)題成效顯著的給予考評(píng)激勵(lì)。建立“信訪督辦—政府督辦—監(jiān)察督查”的一體聯(lián)合督辦機(jī)制，12345熱線管理辦公室運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)承辦單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)和通報(bào)。管理辦公室督辦不起作用的，移交本級(jí)黨委、政府“兩辦”督查室，由“兩辦”督查室跟進(jìn)督查；對(duì)工作中存在嚴(yán)重不良情形或嚴(yán)重后果的，移交同級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門依法問(wèn)責(zé)和處理。

四、能力建設(shè)

（一）一體化架構(gòu)。將12345熱線來(lái)電作為群眾找政府表達(dá)訴求、反映問(wèn)題的一種形式，納入“浙里訪”平臺(tái)統(tǒng)一管理。各縣（市、區(qū)）做好熱線接通能力的各項(xiàng)保障工作，提供與需求相適應(yīng)的資源，有效暢通企業(yè)和群眾表達(dá)訴求、提出意見(jiàn)建議。

（二）智能化提升。各縣（市、區(qū)）、市直各部門要建立和維護(hù)權(quán)威明確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的12345熱線知識(shí)庫(kù)，業(yè)務(wù)量大、專業(yè)性強(qiáng)的部門應(yīng)成立專門工作團(tuán)隊(duì)，并定期開(kāi)展培訓(xùn)。迭代熱線智能客服、網(wǎng)上智能客服，不斷豐富應(yīng)用場(chǎng)景，推進(jìn)12345熱線智能全語(yǔ)音門戶建設(shè)，滿足群眾個(gè)性化、多樣化需求。

（三）專業(yè)化管理。各縣（市、區(qū)）、市直各部門要注重選拔政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作作風(fēng)實(shí)的干部，充實(shí)到12345熱線工作隊(duì)伍中，并重視干部交流使用，增強(qiáng)干部隊(duì)伍活力。加強(qiáng)12345熱線隊(duì)伍統(tǒng)一管理和培訓(xùn)，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高綜合素質(zhì)，不斷提升12345熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。

五、工作要求

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。建立12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組,市政府主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，下設(shè)12345熱線管理辦公室，辦公室主任由信訪局局長(zhǎng)兼任。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各級(jí)12345熱線工作中遇到的重大問(wèn)題和疑難事項(xiàng)，定期聽(tīng)取各級(jí)各部門工作匯報(bào)，定期分析研究重大事項(xiàng)或重要工作。市政府辦公室牽頭負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作；機(jī)構(gòu)編制部門負(fù)責(zé)12345熱線的職能和機(jī)構(gòu)編制調(diào)整等工作；財(cái)政部門負(fù)責(zé)12345熱線的經(jīng)費(fèi)保障工作；市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)落實(shí)12345熱線的業(yè)務(wù)用房；信訪部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)承接，指導(dǎo)督促各縣（市、區(qū)）制定12345熱線歸并清單，及時(shí)研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問(wèn)題。各縣（市、區(qū)）、市直各部門要提高站位，精心組織，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。

（二）明確工作職能。進(jìn)一步明確12345熱線工作職能，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)置要與工作職能匹配，科學(xué)設(shè)置工作流程，實(shí)現(xiàn)12345熱線閉環(huán)管理，制定工作規(guī)則，建立12345熱線規(guī)范化服務(wù)體系，推動(dòng)12345熱線法規(guī)制度建設(shè)。

（三）注重宣傳推廣。利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等加大宣傳力度，營(yíng)造良好的輿論氛圍。及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)、好做法、打造我市12345熱線金名片。

各縣（市、區(qū)）要根據(jù)實(shí)際情況抓緊制定實(shí)施方案，明確責(zé)任單位和進(jìn)度安排，加強(qiáng)銜接配合，認(rèn)真抓好落實(shí)。相關(guān)工作機(jī)制、人員、經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地等方面的落實(shí)，各級(jí)12345中心以及市各分中心參照?qǐng)?zhí)行。

附件：1.麗水市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單

? ? ? ? ? 2.麗水市12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單

附件1

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麗水市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單

（共19條）

一、整體并入

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二、雙號(hào)并行

三、設(shè)分中心

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附件2

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麗水市12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單

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組??長(zhǎng)：吳曉東（市政府市長(zhǎng)）

副組長(zhǎng)：杜興林（市政府常務(wù)副市長(zhǎng)）

毛建國(guó)（市政府副市長(zhǎng)）

成??員：周勁松（市政府副秘書(shū)長(zhǎng)、辦公室主任）

葉建利（市委副秘書(shū)長(zhǎng)、市信訪局局長(zhǎng)）

吳志林（市政府辦公室副主任）

徐 ?雄（市信訪局副局長(zhǎng)）

饒 ?勝（市委編辦副主任）

張 ?棟（市財(cái)政局副局長(zhǎng)）

李 ?浩（市司法局副局長(zhǎng)）

葉菽茂（市機(jī)關(guān)事務(wù)中心副主任）

其他成員為12345熱線工作有關(guān)單位分管領(lǐng)導(dǎo)。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)12345熱線管理辦公室，辦公室設(shè)在市信訪局，葉建利兼任辦公室主任，徐雄兼任辦公室副主任，周國(guó)勝兼任聯(lián)絡(luò)員。

以上人員如有變動(dòng)，不再發(fā)文，自行替補(bǔ)。

麗水市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步整合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案的通知.pdf