| 索引號 | 113325000026455663/2026-1010541793 | 文號 | |
| 組配分類 | 政策解讀 | 發布機構 | 麗水市府辦（市政府研究室） |
| 成文日期 | 2026-04-27 | 公開方式 | 主動公開 |
為便于各級單位、社會公眾準確理解《麗水市12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《辦法》），現就制定背景、主要內容等解讀如下：
一、出臺背景
12345熱線是黨委政府感知社情民意、回應社會關切、解決群眾訴求的重要渠道。為全面提升我市12345熱線運行質效，起草了《麗水市12345政務服務便民熱線管理辦法》。
二、制定依據
主要依據《國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》和《浙江省人民政府辦公廳關于印發浙江省12345政務服務便民熱線工作管理辦法的通知》等文件。
三、主要內容
《辦法（草案）》共六章三十六條，涵蓋熱線運行、辦理、治理、監督全過程，主要框架和內容如下：
第一章 總則（第一條至第七條）明確立法目的、適用范圍、工作原則、政府職責、主管部門與承辦單位職責，建立健全統一接聽、集中轉派、分類分級辦理的一體化運行工作機制，并規定領導接聽制度。
第二章 運行管理（第八條至第十三條）規范熱線運行機制，要求“7×24小時”全天候服務，推進智能化建設，優化專席服務，加強多跨協同，完善熱線事項分辦規則和知識庫動態更新機制。
第三章 受理辦理（第十四條至第二十一條）明確受理范圍、分類處理規則，設定辦理時限，確立首接負責制、首協同責制及爭議協調機制，規范承辦單位辦理要求和訴求人義務。
第四章 多元治理（第二十二條至第二十九條）拓展政民互動渠道，鼓勵社會公眾參與公共管理、公共服務；加強媒體融合和基層協同，建立健全12345熱線多元參與和監督機制；強化數據監測分析和風險預警，創設“未訴先辦”機制，推動源頭治理。
第五章 監督保障（第三十條至第三十五條）實行跟蹤回訪和質效分析，加強訴求事項聯合協調處置和數據安全管理，落實信息安全責任，并對工作人員提供激勵保障和業務培訓。
第六章 附則（第三十六條）規定施行日期。
四、關鍵詞解釋
12345政務服務便民熱線：是指除110、119、120、122等緊急服務熱線外，接收自然人、法人及其他組織（以下統稱訴求人）對政府管理和服務非緊急類訴求的綜合性公共服務便民平臺，由12345熱線電話、微信公眾號以及“12345·百姓身邊事”網上平臺等系統組成。
? ? 熱線事項：訴求人向12345熱線提出的咨詢求助、投訴舉報和意見建議或者其他服務請求。
? ? 五、適用對象
? ? 本辦法適用本市行政區域內12345政務服務便民熱線的建設、運行、管理和監督。
? ? 六、注意事項
? ? 本辦法自2026年8月1日起施行。
七、解讀機關
解讀機關：麗水市信訪局
解讀人：蔡楊卿
聯系方式：0578-2090581