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“真沒想到，昨天工作人員剛上門指導(dǎo)，今天過來半小時就拿到證了，聽說以前要等半個月呢！”5月28日上午，在市政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)審批窗口，盛柿醫(yī)療美容診所有限公司負責(zé)人胡女士接過嶄新的《城鎮(zhèn)污水排入排水管網(wǎng)許可證》，臉上滿是驚喜。
此前，城鎮(zhèn)污水排入排水管網(wǎng)許可事項全面推行網(wǎng)上申報，原本旨在讓群眾“少跑腿”，實際卻出現(xiàn)“網(wǎng)上申報冷、線下窗口熱”的反差情況。建設(shè)審批窗口負責(zé)人告訴記者，他們發(fā)現(xiàn)不少商戶寧愿排隊兩三個小時到窗口辦理，也不愿在家動動手指網(wǎng)上申報。
“不是不想省事，是真不會弄啊。”在窗口排隊的市民道出了很多人的心聲，“手機上看得眼花，還要上傳排水總平圖，我們小本生意哪懂這些，填錯了又要來回跑，不如直接來窗口現(xiàn)場辦理踏實。”
據(jù)窗口工作人員統(tǒng)計，前來辦理該事項的群眾中，60%以上是個體工商戶，其中不少是夫妻店經(jīng)營者，年齡普遍偏大。申請表的規(guī)范填寫、專業(yè)圖紙的準備、線上系統(tǒng)的操作，都成了他們難以跨越的“數(shù)字門檻”。
面對“網(wǎng)上辦”遇上“不會辦”的尷尬，建設(shè)審批窗口沒有簡單地把群眾推向線上，而是迅速調(diào)整服務(wù)思路，推出“提前介入+上門輔導(dǎo)+即審即辦”的全流程優(yōu)化方案。
“您好，我是市建設(shè)局審批窗口工作人員，您店里的排水許可證快到期了，我們明天上午上門幫您準備材料可以嗎？”這些天，這樣的電話窗口工作人員每天要打幾十個。他們提前梳理出轄區(qū)內(nèi)需要辦證的商戶名單，逐一電話告知，對有需要的商戶預(yù)約上門服務(wù)。
上門時，工作人員不僅手把手指導(dǎo)商戶逐項填寫申報內(nèi)容，還實地查看污水預(yù)處理設(shè)施運行情況，對存在的問題當(dāng)場提出整改建議。商戶整改完成后，工作人員現(xiàn)場拍照存檔。這樣一來，商戶正式到窗口報件時，就可以免去現(xiàn)場踏勘環(huán)節(jié)，材料受理后直接進入審批流程，實現(xiàn)“半小時出證”。
“讓數(shù)據(jù)多跑路，更要讓服務(wù)多跑腿。”市建設(shè)局相關(guān)負責(zé)人表示，數(shù)字化改革不是“一刀切”地取消線下服務(wù)，而是要兼顧不同群體的需求。通過有溫度的點對點輔導(dǎo)，市建設(shè)局將法定15個工作日辦結(jié)的審批事項壓縮為半小時出證的“暖心件”，目前已為200余戶商戶提供上門服務(wù)，及時辦理40余個相關(guān)證件，群眾滿意度達100%。