麗水市人民政府規(guī)章
第一章 總 則
第一條??為進一步加強和改進12345政務服務便民熱線工作，暢通民意訴求渠道，提升政務服務水平和社會治理效能，建設人民滿意的服務型政府，根據(jù)有關法律、法規(guī)等規(guī)定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條??本市行政區(qū)域內12345政務服務便民熱線的建設、運行、管理和監(jiān)督，適用本辦法。
本辦法所稱的12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”），是指除110、119、120、122等緊急服務熱線外，接收自然人、法人及其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）對政府管理和服務非緊急類訴求的綜合性公共服務便民平臺，由12345熱線電話、微信公眾號以及“12345·百姓身邊事”網(wǎng)上平臺等系統(tǒng)組成。
訴求人向12345熱線提出的咨詢求助、投訴舉報和意見建議或者其他服務請求稱為12345熱線事項，簡稱熱線事項。
第三條??12345熱線工作堅持以人民為中心，遵循便捷高效、惠企利民、服務與治理并重的原則，實行統(tǒng)一接收、歸口辦理、接訴即辦、數(shù)智賦能的工作機制。
第四條??市、縣（市、區(qū)）人民政府應當加強對12345熱線工作的組織領導，統(tǒng)籌協(xié)調解決12345熱線工作中的重大問題，建立12345熱線疑難事項會商機制，協(xié)調處理職能交叉、職責不清等疑難復雜問題，研究推動高頻次、共性問題系統(tǒng)治理。
第五條??信訪部門是12345熱線的主管部門，負責本行政區(qū)域內12345熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調、制度建設，指導和監(jiān)督本級12345熱線工作機構開展工作。
市12345政務咨詢投訴舉報服務中心是本市的12345熱線工作機構，負責12345熱線的運行管理。
縣（市、區(qū)）信訪部門指定的本行政區(qū)域內12345熱線工作機構，按照市12345政務咨詢投訴舉報服務中心的統(tǒng)一安排，承擔按責轉辦、回訪核實、協(xié)調督辦、知識庫維護等工作。
第六條??行政機關、法律法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織以及承擔公共服務職能的企事業(yè)單位是12345熱線事項的責任主體（以下統(tǒng)稱“承辦單位”），應當履行下列職責：
（一）完善訴求事項辦理機制，落實工作力量，加強業(yè)務培訓和指導；
（二）按時簽收并限時辦理、答復、反饋12345熱線轉辦的事項；
（三）分析涉及本單位、本領域的訴求事項，對反映相對集中的問題研究治本措施，建立長效機制；
（四）維護和更新熱線知識庫與訴求派發(fā)職責清單信息，保證信息真實、準確、有效。
支持和引導人民團體、行業(yè)協(xié)會商會、公益慈善、城鄉(xiāng)社區(qū)服務等社會組織和公眾力量參與熱線事項辦理。
第七條??12345熱線主管部門應當根據(jù)12345熱線事項辦理情況和階段性社會關注熱點，定期組織政府領導和機關、單位負責人公開接聽12345熱線。
第二章 運行管理
第八條??12345熱線提供“7×24小時”全天候人工及智能服務，實行統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一辦理要求、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一數(shù)據(jù)匯集。
市12345熱線主管部門應當建立健全12345熱線統(tǒng)一接聽、集中轉派、分類分級辦理的一體化運行工作機制。
第九條??市12345熱線工作機構應當加強智能化建設，在確保安全準確的前提下，運用人工智能等新技術，探索智能問答、智能填單、智能派單、智能分析、智能預警等場景應用。
第十條 市12345熱線工作機構可以根據(jù)服務需求，統(tǒng)籌設置涉企服務、外語或者方言等特色專席，以及業(yè)務量大、專業(yè)性強的醫(yī)療保險、人力社保、住房公積金等專業(yè)座席，提供個性化、精細化服務。
市12345熱線工作機構、承辦單位應當結合老年人、殘障人士等特殊群體的服務需求，從信息無障礙建設和幫辦、代辦服務等方面，推動適老化、適殘化等服務升級。
第十一條 ?市12345熱線主管部門與經(jīng)濟和信息化、政務服務管理等部門應當加強業(yè)務協(xié)同，貫通聯(lián)動12345熱線與企業(yè)綜合服務平臺，實現(xiàn)涉企訴求全量歸集、高效辦理。
12345熱線應當加強與110報警服務平臺的雙向聯(lián)動，與119、120、122等緊急熱線和水、電、氣、熱、網(wǎng)絡通信等公共事業(yè)服務熱線、社會服務熱線的高效協(xié)同。
第十二條 ?市12345熱線主管部門應當完善熱線事項分辦規(guī)則，依照法律法規(guī)、權責清單等健全訴求事項派單目錄并動態(tài)更新。
第十三條??市12345熱線工作機構應當統(tǒng)籌熱線知識庫信息采編與更新，維護和管理標準統(tǒng)一的熱線知識庫。
承辦單位應當根據(jù)熱線知識庫目錄和標準，實時向12345熱線推送最新政策和熱點問題標準答復內容，動態(tài)更新熱線知識庫信息，保證信息數(shù)據(jù)的全面、真實、準確。
第三章 受理辦理
第十四條??市12345熱線工作機構受理非緊急類事項，包括經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢求助、投訴舉報和意見建議以及長三角跨區(qū)域“一網(wǎng)通辦”事項。
第十五條??對接收的訴求，12345熱線工作機構應當根據(jù)下列規(guī)定分類處理：
（一）對屬于12345熱線受理范圍的，應當及時按程序受理、辦理；
（二）對應當通過110、119、120、122等緊急熱線處理的，應當即時轉至相應熱線；
（三）對依法應當通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序處理和已進入信訪渠道的，應當告知訴求人相應法定途徑；
（四）對不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會公序良俗或者涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的，應當做好解釋說明；
（五）正在辦理過程中，或者已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的，告知其辦理進度或者結果。
第十六條??對受理的熱線事項，12345熱線工作機構能夠直接答復的，予以直接答復。不能直接答復的，形成熱線工單派發(fā)至承辦單位限時辦理。本辦法所稱工單，是指記錄訴求人的基本信息、反映內容、辦理情況、督辦核實、回訪評價等事項辦理全過程信息的工作流轉單。
市12345熱線主管部門應當建立健全緊急事項即時上行上報機制，對自然災害、危及公共安全、涉及區(qū)域性水、電、氣、熱、網(wǎng)絡通信等時效性強且需要立即處理的緊急事項進行快速轉辦。
第十七條??12345熱線工作機構應當根據(jù)熱線事項緊急程度，按照快速、一般兩種情形明確辦理時限。對快速事項，承辦單位應當在登記之日起3個工作日內辦結；對一般事項，承辦單位應當在登記之日起7個工作日內辦結。
法律、法規(guī)和規(guī)章對熱線事項的辦理程序、期限已有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十八條??熱線事項辦理實行首接負責制，接到工單的單位為首接單位，應當履行辦理和答復職責，不得推諉。
熱線事項確需其他單位共同辦理的，實行首協(xié)同責，首接單位應當牽頭協(xié)調辦理，其他有關單位應當配合。熱線事項辦理完成后，由首接單位答復訴求人。
承辦單位對辦理主體有異議的，應當在接收工單之日起1個工作日內申請退回，并說明理由、依據(jù)，提出改派建議。申請未通過審核的，仍由原承辦單位辦理。逾期未申請退回的，視為首接單位確認受理并承擔辦理責任。
第十九條??因職能交叉、職責不清等問題難以確定熱線事項承辦單位的，12345熱線主管部門應當會同機構編制、司法行政等部門組織協(xié)商確定承辦單位，必要時通過本級12345熱線疑難事項會商機制協(xié)調處理。
12345熱線工作機構應當根據(jù)前款規(guī)定形成的協(xié)調結果更新訴求事項派單目錄。
第二十條??承辦單位辦理熱線事項應當遵守下列規(guī)定：
（一）及時聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；
（二）依法履行職責，按照本辦法第十七條規(guī)定按期辦理；
（三）在規(guī)定時限內向訴求人和12345熱線工作機構反饋辦理情況，并征求訴求人對辦理結果的意見；
（四）熱線事項因辦理難度大、訴求人補充新情況新理由、發(fā)生不可抗力等情形導致無法按期辦結的，承辦單位應當及時向訴求人說明情況，并向12345熱線工作機構反饋。12345熱線工作機構應當向訴求人提供熱線事項辦理進度自助查詢服務。
第二十一條?訴求人應當依法、文明、有序使用熱線服務，提出訴求事項，遵守社會公序良俗，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告、陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅工作人員，不得利用熱線資源謀取不正當利益或者損害國家利益、社會公共利益以及他人合法權益。
訴求人違反前款規(guī)定的，12345熱線工作機構應當做好勸導、教育工作，告知訴求人相關規(guī)定和違法行為的法律后果；對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，及時將線索移送公安機關依法處理。
第四章 多元治理
第二十二條??12345熱線主管部門、承辦單位應當通過12345熱線拓展政民互動渠道，收集社情民意，改進公共服務、提升行政效能。
第二十三條??鼓勵社會公眾采取多種形式發(fā)現(xiàn)、反映問題，引導公眾依法有序參與公共管理、公共服務。
12345熱線工作機構可以組織12345熱線服務進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進企業(yè)、進直播間等活動，面對面互動交流、聽取意見、答疑解惑。
第二十四條??12345熱線主管部門、融媒體中心應當建立信息互通與協(xié)作機制，發(fā)布惠企利民政策、社會熱點等民生信息，共建“12345·百姓身邊事”網(wǎng)上服務平臺，構建“熱線＋網(wǎng)絡”“政府＋融媒”全渠道協(xié)同高效的訴求辦理體系。
鼓勵媒體機構對社會關注的熱線事項進行跟蹤報道和過程監(jiān)督。
第二十五條??推進12345熱線運行體系延伸覆蓋至社區(qū)（村）網(wǎng)格。建立健全12345熱線與網(wǎng)格化服務管理平臺對接直通模式，提高訴求工單流轉時效。
第二十六條?12345熱線主管部門應當建立健全12345熱線多元參與和監(jiān)督機制，有序組織人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表參與熱線活動，支持將熱線事項中的熱點問題轉化為代表建議、政協(xié)提案或者監(jiān)督議題，推動社會問題系統(tǒng)治理。
第二十七條 ?12345熱線工作機構應當加強12345熱線數(shù)據(jù)分析以及成果應用，運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術手段，對社情民意、涉企訴求和事關經(jīng)濟社會發(fā)展的信息進行動態(tài)監(jiān)測和分析，提出綜合性分析建議，為政務服務和社會治理提供決策參考。
第二十八條 ?12345熱線工作機構應當加強12345熱線平臺與有關單位的數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通，在12345熱線數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的風險隱患，應當及時向有關單位發(fā)出風險預警，有關單位應當快速處置、及時化解。
第二十九條 ?承辦單位應當探索建立未訴先辦機制，充分利用12345熱線數(shù)據(jù)成果，主動對接企業(yè)和群眾需求，采取下列措施，開展源頭治理：
（一）分析熱線事項辦理情況，改進工作薄弱環(huán)節(jié)；
（二）專題研究訴求人集中反映、反復提出的訴求，制定解決措施；
（三）研判重點地區(qū)、重點領域、重要時段和季節(jié)性、周期性問題，制定工作方案、應急預案，做好應對準備；
（四）研究新業(yè)態(tài)、新領域問題，加強服務指導和監(jiān)督管理。
第五章 監(jiān)督保障
第三十條??實行熱線事項辦理結果回訪和滿意度評價制度。12345熱線工作機構應當在熱線事項辦結之日起3個工作日內進行回訪。
訴求人可在回訪中對辦理結果進行評價，或者在收到事項辦結答復之日起30日內，通過短信、電話、網(wǎng)絡平臺等方式對辦理結果進行評價。
訴求人反饋訴求事項“未解決”或者評價“不滿意”的，承辦單位應當進行核實，并將核實情況反饋給訴求人。對已辦理到位的，由承辦單位向訴求人溝通解釋；對未辦理到位的，由承辦單位限期整改到位，并將辦理結果反饋給訴求人。
對不符合法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定以及違反社會公序良俗等的訴求，承辦單位已經(jīng)明確解釋說明但訴求人仍不滿意的，應當向12345熱線工作機構提供證明材料并經(jīng)審核后不納入負面評價。
第三十一條 ?市12345熱線主管部門應當對熱線事項辦理質效進行綜合分析，并加強結果運用。
第三十二條??除本辦法第三十條第四款規(guī)定的情形外,?承辦單位有下列情形之一的，12345熱線主管部門可以進行督辦：
（一）屬于職責范圍但拒不接收工單的；
（二）超出辦理時限未辦結的；
（三）訴求人多次反映未解決的；
（四）多個訴求人集中反映同一類訴求未解決的；
（五）其他需要督辦的事項。
按照前款規(guī)定督辦后仍未解決的，12345熱線工作機構可以通過媒體監(jiān)督、政務督查等方式開展聯(lián)合督辦，推動熱線事項有效解決。
第三十三條 ?12345熱線工作機構應當加強公益訴訟、矛盾糾紛多元化解、行政執(zhí)法監(jiān)督等領域訴求事項聯(lián)合協(xié)調處置，推動訴求事項多元化治理。
12345熱線主管部門、司法行政部門應當建立12345熱線與行政執(zhí)法監(jiān)督領域數(shù)據(jù)共享制度，加強對熱線反映的執(zhí)法不規(guī)范等突出問題的執(zhí)法監(jiān)督。
第三十四條??12345熱線主管部門、12345熱線工作機構、承辦單位及其工作人員應當加強12345熱線數(shù)據(jù)信息安全保障，按照“誰管理、誰負責，誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、信息共享使用全過程安全監(jiān)督管理，全面落實信息安全責任和保密規(guī)定，嚴禁違法違規(guī)泄露訴求人信息。
第三十五條 ?12345熱線主管部門應當組織開展12345熱線工作人員業(yè)務培訓和經(jīng)驗交流，加強對12345熱線工作人員的工作激勵、人文關懷和心理疏導。
對12345熱線工作作出積極貢獻的單位和個人，按照國家有關規(guī)定給予褒揚激勵。
第六章 附 則
第三十六條?本辦法自2026年8月1日起施行。